Анализ качества товаров торговых точек г.Чернушка

В жизни мы часто употребляем понятие «качество»: деловые качества, качество продукции, услуг, труда, качество жизни и др.

Значительное влияние на качество образа жизни оказывает материальная среда – качество товаров и услуг. Поэтому проблема качества продукции и услуг была и остается актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики нашего государства. Процесс улучшения качества, объединяющий деятельность многих производств, коллективов конструкторов, сферы услуг, необходим не только для получения прибыли при сбыте товаров и услуг, но главное – обществу в целом и его интересам.

В жизни мы часто употребляем понятие «качество»: деловые качества, качество продукции, услуг, труда, качество жизни и др.

Значительное влияние на качество образа жизни оказывает материальная среда – качество товаров и услуг. Поэтому проблема качества продукции и услуг была и остается актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики нашего государства. Процесс улучшения качества, объединяющий деятельность многих производств, коллективов конструкторов, сферы услуг, необходим не только для получения прибыли при сбыте товаров и услуг, но главное – обществу в целом и его интересам.

Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг совершенно справедливо подчеркивает, что главной задачей отечественной экономики в XXI веке является рост конкурентоспособности за счет роста качества.

Качество – это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя.

В настоящее время в российской экономике восстанавливается и начинает активно функционировать потребительский рынок. Значительно расширилось товарное предложение; начался процесс создания рынков жилья, медицинских, образовательных, культур, финансовых, страховых услуг. Взаимоотношение предприятий все более формируется на принципах рыночной экономики с соответствующей нормативной базой; возрастает роль негосударственного сектора экономики и т. д.

Консьюмеризм – движение в защиту прав потребителей – наиболее развито в Японии. Уже в 1968 году закон гарантировал японским гражданам права на защиту от физического и материального ущерба, полученного в ходе использования приобретенного товара; на всестороннее и точное знание действительных свойств товаров и услуг и степени их соответствия существующим эталонам; на одинаковые с предпринимателями позиции при осуществлении сделок купли-продажи; на свободный выбор товаров. В Швеции с 1970 года применяется Закон "О торговой практике". Его главная задача – защита интересов потребителя от недобросовестной торговли, злоупотребления рекламой, от реализации недоброкачественных промышленных и продовольственных товаров. Чуть позже принимается Закон "О договорных условиях", запрещающий вносить в договоры условия, ухудшающие положения потребителя.

Законодательство о торговой практике, аналогичное шведскому, было принято в Норвегии (1972 год), Дании (1975 год). Финляндии (1975 год).

В 50-70 годы в Соединенном Королевстве, в Бельгии, в Нидерландах, в США были созданы общества защиты прав потребителей.

Российское законодательство либо полностью базируется, либо учитывает основной международно-правовой документ в данной области подготовленный Экономическим и социальным советом ООН /ЭКОСОС/. Руководящие принципы для защиты интересов потребителей, которые были одобрены Генеральной Ассамблеей ООН в качестве резолюции № 39/248, от 09. 04. 1986 года.

В связи с утвержденной Генеральной Ассамблеей ООН резолюцией, государства - члены ООН обязались проводить политику по защите прав потребителей.

ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТЫ

Для выявления общественного мнения в области обеспечения качества продукции и услуг в торговых точках г. Чернушки было проведено анкетирование потенциальных потребителей данной категории товара, среди студентов колледжа и жителей города. Всего опрощенных 50 человек и заданны пять вопросов, актуальных в теме качество, такие как:

1. Покупая продукцию, часто ли вы задумываетесь о ее качестве?

(7% опрошенных не задумываются о качестве товара)

2. На что прежде всего вы обращаете внимание при покупке продукции?

(70% - на цену товара, 30% - на качество продукции)

3. Как вы думаете, существуют ли возрастные ограничения детских игрушек?

(76% - оппонентов не знают о возрастном ограничении)

4. Прежде чем купить товар, вы изучаете его, консультируетесь с продавцом?

(70% - изучают и консультируются с продавцом при выборе товара)

5. Часто ли вам продавец сам дает советы, при выборе товара?

(44% - продавец сам предлагает свои услуги в консультации)

Анализируя результаты анкетирования определена цель и направление нашего исследования.

Цель нашего исследования: определить соответствие продукции нормативным документам, является ли эта продукция качественной. Качество продукции - это критическая оценка потребителем степени соответствия ее свойств, показателей качества, индивидуальным и общественным ожиданиям, обязательным нормам в соответствии с ее назначением.

Объект исследования: косметическая продукция и детские игрушки.

Предмет исследования: информация производителя и реализатора косметической продукции и детской игрушки о качестве товара.

Перед началом исследование мы выдвинули свою гипотезу: качество косметической продукции и детских игрушек, реализуемых в торговых точках г. Чернушка, соответствует требованиям нормативных документов.

Задачи в ходе исследования:

• Определить на основе нормативных документов ряд анализируемых показателей, составить таблицу сравнения.

• Провести анализ соответствия детских игрушек и косметической продукции ряда торговых точек г. Чернушки требованиям нормативных документов.

• Как итог работы - составление памятки потребителям по выбору продукции.

Этапы выполнения работы:

1. Информационно-библиографический поиск: с официальных сайтов Комитета по антимонопольной политике РФ, Госстандарта РФ, Федерального агентства по техническому регулированию РФ был подобран ряд нормативных документов.

2. Составление таблицы показателей, на основе нормативных документов.

3. Посещение торговых точек, проверка товаров на соответствие их нормативным документов.

4. Анализ результатов. Выводы по работе.

5. Оформление.

6. Составление памятки «Несколько полезных советов покупателям».

ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ В ОБЛАСТИ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Одним из этапов проведения данной научно-исследовательской работы явился информационно-аналитический поиск, в ходе которого определены основные законодательные и нормативные акты, обеспечивающие правовое регулирование в области обеспечения качества продукции и защиты прав потребителя.

Законодательная защита прав потребителей в области обеспечения качества в Российской Федерации осуществляется на основе:

1. Конституции Российской Федерации - согласно статьям 20,30,37,41,42,43 граждане имеют право на жизнь, объединения в общественные организации, отдых, охрану здоровья, благоприятную окружающую среду, образование и так далее, при нарушении прав каждый гражданин может обратиться в суд.

2. Кодекс РСФСР об административных правонарушениях – статьи 146,147,149,150,157 и другие определяют административную ответственность за нарушения работниками предприятий правил обслуживания потребителей и так далее.

3. Уголовный кодекс Российской Федерации – статья 200 предусматривает уголовную ответственность за обмеривание, обвешивание, обсчет, введение в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара или иной обман потребителей.

4. Гражданский кодекс Российской Федерации – его первая часть введена в действие с 1 января 1995 года, в ней говорится о предприятиях, юридических лицах, статусе граждан, собственности, сделках, отражены вопросы чести и достоинства и так далее; Вторая часть Гражданского кодекса введена в действие с 1 мая 1996 года, и регулирует предпринимательские отношения, имущественные отношения граждан и так далее.

5. Закон Российской Федерации «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 года N 184-ФЗ - регулирует отношения, возникающие при разработке, принятии, применении и исполнении на добровольной основе требований к продукции, процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг, оценке соответствия.

6. Закон Российской Федерации «Об обеспечении единства измерений» № 4871-1 от 27. 04. 1993 -  устанавливает правовые основы обеспечения единства измерений в РФ, регулирует отношения государственных органов управления РФ с юридическими и физическими лицами по вопросам изготовления, выпуска, эксплуатации, ремонта, продажи и импорта средств измерений и направлен на защиту прав и законных интересов граждан, установленного правопорядка и экономики РФ от отрицательных последствий недостоверных результатов измерений.

7. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" в редакции от 9 января 1996 года, - регулирует отношения возникающие между потребителями и изготовителями, продавцами; устанавливает права потребителей на приобретение товаров надлежащего качества и безопасного для жизни и здоровья людей, получение информации о товарах, об их изготовителях, продавцах, государственную и общественную защиту интересов потребителей, определяет механизм реализации их прав, а также ответственность за их нарушение.

Кроме перечисленных законодательных актов отношения в сфере защиты прав потребителей в области обеспечения качества регулируются другими нормативными актами:

8. Закон Российской Федерации "О сертификации продукции и услуг" от 10. 06. 93 года.

9. Закон Российской Федерации " О стандартизации" от. 06. 199З года.

10. Закон Российской Федерации "О применении контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением" от 18. 06. 1993 года. Правда, на практике данный Закон при осуществлении денежных расчетов применяется не во всех случаях.

11. Перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации от 13. 08. 1997 года.

12. Перечень товаров, информация о которых должна содержать противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний: от 23. 04. 1997 года.

13. Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требование потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков, от 13. 05. 1997 года.

14. Санитарно-эпидемиологические правила и нормы - устанавливают требования к производству, хранению и транспортировке продукции, а также правила контроля качества, обеспечивающие ее безопасность.

15. Закон Российской Федерации "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения",

16. "Положение о государственном санитарно-эпидемиологическом нормировании" - обязательны для соблюдения на территории Российской Федерации всеми государственными органами и общественными объединениями, предприятиями и иными хозяйствующими субъектами, организациями и учреждениями, независимо от их подчиненности и форм собственности, должностными лицами и гражданами.

А также рядом других нормативных актов.

V КРИТЕРИИ, ОПРЕДЕЛЯЮЩИЕ КАЧЕСТВО ТОВАРОВ И ИХ СООТВЕТСТВИЕ НОРМАТИВНЫМ ДОКУМЕНТАМ

На основании законодательных актов и нормативных документов, обеспечивающих правовое регулирование в области обеспечения качества продукции и защиты прав потребителя, определяется ряд основных доступных для рядового потребителя критериев определения качества продукции и ее соответствия нормативным документам, в том числе детских игрушек и косметической продукции.

1) Статья 10 Закона "О защите прав потребителей" предусматривает право потребителя на информацию о товарах.

Изготовитель обязан своевременно предоставить потребителю информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

Информация в обязательном порядке должна содержать:

• Обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать товары;

• Сведения об основных потребительских свойствах товаров, сведения о составе, о весе и об объеме, о содержании в них вредных для здоровья веществ в сравнении о обязательными требованиями стандартов, а также противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний;

• цену и условия приобретения товара;

• гарантийный срок, если он установлен: в соответствии с Законом "О защите прав потребителей";

• правила и условия эффективного и безопасного использования товаров;

• срок службы и срок годности товаров, если он установлен в соответствии с настоящим законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствий при невыполнении таких действий ,если товары, по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;

• место нахождения изготовителя (продавца) и место нахождения организации, уполномоченной на принятие претензий от потребителей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара;

• информация о сертификации товаров, подлежащих обязательной сертификации;

• информация о правилах продажи товаров. Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток, потребителю должна быть предоставлена информация об этом.

Информация, предусмотренная пунктом 2 настоящей статьи, доводится до сведения потребителя в технической документации прилагаемой к товарам, на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров. Информация о сертификации товара представляется в виде маркировки в установленном порядке знаком соответствия и указанием в технической документации сведений о проведении сертификации.

2) Статья 4 Закона "О защите прав потребителей" закрепляет право потребителей на качественный товар. Критерием качества товара в пункте 2 статьи 4 указана пригодность для целей обычного использования товара. Нормы и характеристики, определяемые качество товара устанавливаются в государственных стандартах и в технических условиях предприятий-изготовителей. В этих же документах, а также в иной технической документации изготовителя определяется целевое назначение изделия.

3) Согласно ФЗ РФ «О сертификации» товар, на который законами или стандартами установлены требования, обеспечивающие безопасность жизни здоровья потребителя и охрану окружающей среды и предотвращения причинения вреда имуществу потребителя, а также средства, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья потребителя, подлежат обязательной сертификации в установленном порядке. Перечни товаров подлежащих обязательной сертификации, утверждаются Правительством Российской Федерации.

Не допускается продажа товара, в том числе импортного товара, без информации о проведении обязательной сертификации и не маркированного в установленном порядке знаком соответствия требованиям, установленным законом.

Перечень товаров подлежащих обязательной сертификации включает товары следующих групп: товары для детей продовольственные товары, товары для профилактики и лечения заболеваний, технические средства реабилитации инвалидов, парфюмерно-косметические товары и мыло туалетное, текстильные товары, товары бытового назначения для защиты гражданина от опасных внешних воздействий и прочее.

4) Весь ассортимент выпускаемых игрушек, согласно ГОСТу 25779-90, отдельные требования предусмотрены для детей в возрасте: до 1-го года, до 3-х лет, старше 3-х лет и определены требования для игрушек из различных материалов. В соответствии с п. 3. 4 СанПиН 2. 4. 7. 007-93 на потребительской таре или вкладыше дополнительно указывается для детей какого возраста предназначена конкретная игрушка или игра.

5) Розничная продажа игрушек может осуществляться в специализированных магазинах или отделах магазинов, павильонах.

6) Весь товар, который выставлен на прилавке магазина без упаковки, не подлежит продаже, т. к. является демонстрационным, который можно выбирать, рассматривать, но при покупке продавец должен выдать продукцию в фирменной упаковке производителя.

7) Согласно ГОСТу 25779-90 поверхностное окрашивание и роспись на игрушках для детей до 3-х лет не допускается - краситель может попасть в рот или нос и нанести вред ребенку; недопустимы острые кромки и заусенцы; в мягких игрушках не должно наблюдаться высыпание ворса; игрушка не должна издавать "заметного", сильного запаха - это может быть результатом использования некачественного, а стало быть и небезопасного материала, что влечет за собой различные аллергические реакции и, возможны более тяжкие нарушения здоровья; игрушка не должна издавать слишком громкий звук - такая игрушка может повредить слух у ребенка и отрицательно сказаться на его психике.

АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ТОВАРОВ И УСЛУГ, ПРЕДЛАГАЕМЫХ ТОРГОВЫМИ ТОЧКАМИ г. ЧЕРНУШКА

Для проведения анализа качества товаров и услуг, предлагаемых торговыми точками г. Чернушка были выбраны пять наиболее популярных торговых точек:

1 Универмаг «Нефтяник» Отдел косметики ИП Здравосмыслов В. О.

Отдел игрушек ИП Бухарева Н. В.

2 «КОЛОС» Отдел косметики ИП Пальцев Н. Б.

Отдел игрушек ИП Буторин В. С.

3 Торговый центр Отдел косметики ИП Мартюшева И. В.

Отдел игрушек ИП Шамсутдинова В. Х.

4 «Амальтея» Отдел игрушек ИП Мартюшева И. В.

5 «Практическая магия» Отдел косметики ИП Улановская И. С.

* полная информация в Приложении 2.

Результаты анализа соответствия качества предлагаемых товаров и услуг (в частности - косметической продукции и игрушек) нормативным документам представлены в таблицах 1 и 2.

Также хочется вынести некоторые комментарии:

Торговая точка Комментарии

Торговый центр Отдел игрушек: Обращаясь продавцу, за помощью, чтобы он нам показал мягкую игрушку, детям до трех лет, что мы услышали в ответ, что мягких игрушек до трех лет нету, что даже на упаковке погремушек написано

-детям после трех лет, продавец не зная что ответить, наврал, ради интереса мы попросили погремушку, и мы убедились в наличие такого товара.

Отдел косметики: детская косметика лежит рядом с кремами для обуви, что нарушает содержание нормативного документа напротив шампуней, размешены средства для мытья окон, посуды.

Универмаг Продавец даже не знал что должно быть наличие этикетки на игрушке и что игрушки отличаются возростой категорией.

Колос В одном отделе продают игрушки, для детей, и косметику и средства для мытья посуды (нет вывески с указанием фамилии предпринимателя или наименовании юридического лица)

Афродита Нет вывески с указанием фамилии предпринимателя или наименовании юридического лица.

Практическая магия Нет вывески с указанием фамилии предпринимателя или наименовании юридического лица.

Дашенька Игрушки для детей в возрасте от годика и трех лет, все игрушки находились в упаковке.

В ходе проведения исследования наша гипотеза не подтвердилась. Во многих торговых точках обнаружены нарушения соответствия нормативным документам, обеспечивающих правовое регулирование в сфере обеспечения качества продукции и услуг. В тоже время определились добросовестные реализаторы товаров и услуг – это «Амальтея» (Отдел игрушек, ИП Мартюшева И. В. )

Кто защищает права потребителей, куда можно обратиться потребителю по поводу нарушения его прав в области обеспечения качества товаров и услуг?

Государством гарантирована защита прав потребителей, а законом РФ "О защите прав потребителей" установлены определенные полномочия государственных органов власти и местного самоуправления на территориях соответствующих муниципальных образований по осуществлению защиты прав потребителей.

На страже интересов потребителей стоят антимонопольное управление, органы местных самоуправлений, а также территориальные органы федеральной исполнительной власти, контролирующие качество и безопасность товаров, работ и услуг - такие, как краевой центр стандартизации, метрологии и сертификации, центр санэпиднадзора, госторгинспекция, различные отраслевые государственные инспекции, судебные органы.

При этом каждый орган имеет свои полномочия в деле обеспечения прав потребителей. Например, вопросами санитарно-эпидемиологического благополучия населения занимается центр санэпиднадзора, специалисты которого обладают широким арсеналом мер по пресечению нарушений санитарных норм, имеют право запрещать выпуск продукции, сырья и пищевых продуктов, угрожающих безопасности жизни и здоровья потребителей.

Значительно расширены и полномочия органов местного самоуправления, учитывая их максимальную приближенность к потребителям.

Краевое антимонопольное управление - это территориальный представитель федерального органа исполнительной власти - министерства РФ по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства. Помимо функций, связанных с антимонопольным законодательством, оно осуществляет контроль за соблюдением законодательств о защите прав потребителей и рекламе.

Для осуществления защиты прав потребителей антимонопольный орган наделен многими полномочиями:

- расследует конфликты по жалобам и заявлениям потребителей;

- беспрепятственно получает необходимую информацию от органов власти и предпринимателей;

- выдает обязательные для исполнения предписания;

- использует штрафные санкции;

- передает дела в органы мвд, прокуратуру, суды;

- представляет в судах интересы потребителей.

Помимо этого специалисты управления оказывают бесплатную консультационную помощь населению по вопросам законодательств о защите прав потребителей и рекламе, помогают составлять исковые заявления в суд и т. д.

Антимонопольный орган - структура государственная и обязана при любых экономических катаклизмах защищать права как конкретного потребителя, так и права неопределенного круга потребителей.

Защита прав конкретного потребителя - это понятно. А как защищаются права неопределенного круга потребителей?

Эффективными мерами в этом направлении являются проверки организаций, оказывающих услуги и продажу товаров для потребителей. Результатом таких проверок является прямая защита прав неопределенного круга потребителей путем устранения выявленных нарушений законодательства. Нарушителям выдается обязательное для исполнения предписание.

Сегодня на рынке большое количество разнообразной продукции (товаров и марок) с самыми различными ценами на кажущиеся (покупателю) одинаковые товары и в тоже время одинаковыми ценами на товары, явно, по мнению покупателя, этим ценам не соответствующие. Каждый потребитель выбирает тот товар, который для него представляет наибольшую ценность, исходя из своего представления о качестве товара, его цене и возможных затратах на эксплуатацию. Получается, что потребительская ценность товара не является одинаковой для всех покупателей, она сугубо индивидуализирована, хотя в своей массе, согласно законам математической статистики, средневзвешенная рыночная ценность товара всегда приближается к истинной его потребительской стоимости. В результате основную рекомендацию по итогам работы хочется выделить в виде девиза: «Качество жизни – есть ее цена».