Конфликты и пути их разрешения

Возможность возникновения конфликта существует во всех сферах жизнедеятельности человека. Конфликты рождаются на почве ежедневных расхождений во взглядах, разногласий и противоборства разных мнений, побуждений, желаний, стилей жизни, надежд, интересов и личностных особенностей. Конфликты представляют собой выражение каждодневного соперничества и противостояния в сфере принципиальных или эмоционально обусловленных столкновений, которые нарушают личностное или межличностное спокойствие.

Цели, мотивы и переживания оппонентов – тот живой двигатель конфликтов, который превращает взаимодействие сил, противоборствующих в организации, в неповторимую и сложную психологическую ситуацию, где проявляются личности, сталкиваются характеры, совершается нравственный выбор.

При соответствующем опыте действий в конфликтных ситуациях потенциальные конфликты могут быть предотвращены или разрешены и даже использованы для улучшения отношений с другими людьми и самосовершенствования.

Сложно представить жизнь человека без конфликтных ситуаций – они возможны во всех общественных отношениях и ситуациях внутреннего выбора. Важно научиться распознавать конфликт и контролировать его с целью получения наилучшего итога.

Виды человеческих взаимоотношений

Все мы постоянно включены в разнообразные человеческие отношения. Это личные и деловые, индивидуальные и групповые, равноправные и неравноправные, гармоничные и противоречивые.

Личные отношения выражают симпатии или антипатии, уважение или неуважение, доверие или недоверие к человеку, возникающие в процессе общения с ним. Такие отношения между людьми складываются вне зависимости от занимаемого ими положения, от прав и обязанностей, которыми они обладают. Такие взаимоотношения всегда эмоционально окрашены.

Деловые отношения складываются между людьми как членами тех или иных социальных групп и организаций, на основе прав и обязанностей, которые они имеют в этих группах.

Если взаимоотношения рассматриваются как присущие отдельно взятому человеку, то они называются индивидуальными. Если же отношения берутся как целостная система, объединяющая двух или более людей, то они именуются групповыми.

Равноправные – это отношения, в которых права и обязанности каждого из участников уравнены, а неравноправные – такие, где права и обязанности отдельных людей различаются.

При гармоничных отношениях не существует внутренних противоречий; например, это отношения между людьми, глубоко симпатизирующими друг другу.

Противоречивыми являются те отношения, в которых положительные установки одних лиц сочетаются с отрицательными установками по отношению к ним других лиц.

Такова довольно сложная картина разнообразных человеческих отношений. Все эти отношения в жизни проявляются в тех характеристиках и оценках, которые люди дают друг другу, в их действиях, направленных друг на друга, в мыслях и чувствах, связанных друг с другом.

Человек не может благополучно существовать вне системы нормальных отношений с людьми, т. к. в жизни человека многое зависит от взаимоотношений с окружающими. Те отношения, которые складываются в детстве, формируют и развивают человека как личность. У взрослых людей их отношения с окружающими создают определённое настроение, способствуют или препятствуют достижению поставленных целей.

2. Возникновение конфликта.

В современных условиях общение людей становится всё более интенсивным. В то же время возникает дефицит доверительного общения и дружеских отношений. Всё это ведёт к образованию напряжённости и конфликтности.

Конфликт (от латинского conflictus – столкновение) столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому – либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т. п. Конфликтная ситуация, таким образом, содержит субъектов возможного конфликта и его объект. Но, чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны.

Обычно выделяют две функции конфликтов: деструктивную и конструктивную.

Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы (в соответствии с одним из законов диалектики, утверждающим, что борьба противоположностей – источник развития).

Деструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жёстко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнёра, дискредитируя и унижая его.

Причинами конструктивных конфликтов могут быть неблагоприятные условия работы, несовершенная оплата труда, недостатки в организации труда (учёбы), неритмичность работы, несоответствие прав и обязанностей. А также отсутствие чёткости в распределении обязанностей (как на работе, так и дома), низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины, конфликтогенные (т. е. способствующие возникновению конфликтов) организационные структуры.

Положительное разрешение конструктивного конфликта – это, прежде всего, устранение недостатков, причин, к нему приведших.

Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективными причинами, к которым относятся неправильные действия руководителя и подчинённых, а также психологическая несовместимость отдельных людей.

Беспокойные, раздражительные люди чаще выступают инициаторами конфликтов, чем спокойные и уравновешенные.

Порой конфликт возникает вроде бы из-за пустяка. На самом деле мелкое недоразумение – предмет для того, чтобы выяснить отношения по существу основного и скрытого до поры противоречия. Возможно и такое, когда по существу нет явных противоречий и несогласия в действиях, поведении, но есть мысленный конфликт, который тщательно скрывается человеком. Опасность мысленного или когнитивного противоречия состоит в том, что в сложных жизненных обстоятельствах партнёры всё скажут друг другу, о чём они до этого только думали. Если между партнёрами существует скрытая взаимная антипатия, то достаточно только одного предлога, чтобы конфликт разыгрался, и возникли устойчивые негативные отношения.

Вообще, к конфликтам располагает следующее поведение:

- высказывание партнёру подозрения в его негативных побуждениях, открытое недоверие;

- перебивание собеседника при высказывании им своего мнения, несдержанность;

- открытое проявление личной антипатии к человеку;

- постоянные или частые мелочные придирки;

- принижение значимости роли человека, его отрицательная оценка, «навешивание ярлыков»;

- угроза;

- подчёркивание разницы между собой и собеседником не в его пользу;

- заниженная оценка вклада партнёра в общее дело; преувеличение собственного вклада, свое роли;

- устойчивое нежелание признать свои ошибки или чью-то правоту;

- постоянное навязывание своей точки зрения;

- неискренность;

- нарушение персонального физического пространства;

- обсуждение интимных проблем собеседника;

- резкое ускорение темпа беседы, её неожиданное свёртывание;

- игнорирование попыток собеседника сгладить противоречия, совместно найти оптимальное решение возникающей проблемы.

3. Структура и типология конфликтов.

В психологической структуре конфликтов выделяется несколько компонентов.

1. Познавательные компоненты. Взаимное восприятие особенностей каждой из конфликтующих сторон; интеллектуальные способности переработки информации и принятия решения; степень включённости личности в конфликтную ситуацию на различных этапах её развития; уровень самоконтроля участников конфликта; опыт работы с людьми и профессиональная подготовленность; самосознание, самопонимание и объективность в оценке своих возможностей.

2. Эмоциональные компоненты конфликта представляют собой совокупность переживаний его участников.

3. Волевые компоненты проявляются как совокупность усилий, направленных на преодоление разногласий и иных трудностей, возникающих в результате противоборства сторон, и на достижение целей, преследуемых участниками конфликта.

4. Мотивационные компоненты конфликта образуют его ядро и характеризуют сущность несовпадения позиций участников противоборства.

Кроме того, в структуру конфликта включается и предмет конфликта, под которым понимается всё то, по поводу чего возникло противоборство.

В качестве субъекта взаимодействия в конфликте может выступать как отдельное лицо (внутриличностный конфликт), так и два или несколько лиц (межличностный конфликт). В зависимости от конфликтной ситуации выделяются межгрупповые конфликты, межорганизационные, классовые, межгосударственные конфликты. В особую группу выделяются межнациональные конфликты.

Развитие конфликтов обычно идёт в следующей последовательности:

1. Постепенное усиление участников конфликта за счёт введения всё более активных сил, а также за счёт накопления опыта борьбы;

2. Увеличение количества проблемных ситуаций и углубление первичной проблемной ситуации;

3. Повышение конфликтной активности участников, изменение характера конфликта в сторону его ужесточения, вовлечения в конфликт новых лиц;

4. Нарастание эмоциональной напряжённости, сопровождающей конфликтные взаимодействия, которая может оказать как мобилизующее, так и дезорганизующее влияние на поведение участников конфликта;

5. Изменение отношения к проблемной ситуации и конфликту в целом.

Итак, конфликт – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или нескольких человек.

Разрастание, «эскалация» конфликтов происходит по такой схеме:

Это объясняется тем, что участник конфликта ищёт поддержки у окружающих, завоёвывает себе сторонников. Исходный конфликт обрастает новыми, отражающими интересы новых участников и противоречия между ними. При этом эмоции нарастают.

По направленности конфликты делятся на «горизонтальные», «вертикальные» и «смешанные». К «горизонтальным» относятся такие конфликты, в которых задействованы люди, не находящиеся в подчинении друг у друга. К «вертикальным» конфликтам относятся те из них, в которых участвуют люди, находящиеся в подчинении один у другого. В «смешанных» конфликтах представлены и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие.

Конфликты, имеющие «вертикальную» составляющую (т. е. «вертикальные» и «смешанные»), составляют в среднем 70 – 80% от общего числа конфликтов в коллективе.

Конфликты различаются и по сфере их разрешения – деловой или личностно – эмоциональный. Полное разрешение конфликта заключается в устранении объективных причин, породивших его, и в восстановлении нормальных личных отношений.

4. Поведение в конфликте.

Довольно часто мы бываем вовлечены в разного рода конфликты – служебные, бытовые, личные. Ни один конфликт не проходит для нас бесследно. Их итогом становятся стрессы различной интенсивности, ведущие к расстройствам нервной системы, общему снижению тонуса организма, к заболеваниям.

Чтобы успешно преодолевать разрушительные последствия конфликтов, нужно научиться обходить их, а если всё же оказались в них втянуты – выходить из острых ситуаций.

Конечно, каждый конфликт носит неповторимый характер, но всё же важную роль в разрешении конфликта играют следующие моменты:

- адекватность отражения конфликта;

- открытость общения конфликтующих сторон;

- создание климата доверия;

- определение существа конфликта.

Одним из факторов, влияющим на адекватность отражения конфликта, является «поиск соринки в глазу другого». Каждый из участников конфликта видит недостатки и погрешности противника, но не замечает того же за собой. Как правило, конфликтующий не оценивает объективно смысл собственных действий по отношению к оппоненту и с негодованием реагирует на его действия (данный феномен психологи называют «двойной этикой»).

Очень важны взаимная открытость конфликтующих сторон и создание ими климата взаимного доверия, сотрудничества. Достичь этого можно тогда, когда все участники конфликта максимально заинтересованы в достижении общего результата совместной деятельности. Это сблизит оппонентов и позволит найти новые способы преодоления конфликта.

Если присмотреться к стилю общения отдельных людей в конфликтных ситуациях, то можно заметить типичность этого поведения: одни чаще уступают, отказываются от своего желания и мнения. Другие неумолимо противопоставляют свою точку зрения.

Для одного характерным лозунгом поведения является утверждение: «Лучшая защита – нападение» (что свойственно в поведении личности «практика»). Для другого характерен лозунг: «Лучше плохой мир, чем хорошая война» (что чаще проявляется в поведении «собеседника»). Для третьего: «Пускай думает, что он победил» (что характерно в поведении «мыслителя»).

Общая краткая характеристика типов личности следующая:

- для «мыслителя» самое существенное в жизни – процесс познания окружающего мира и своего личного;

- «собеседник предпочитает всему общение с другими людьми;

- для «практика» самое важное – преобразование мира и завершённость любых действий.

Существует и универсально конфликтный тип личности, для которого состояние конфронтации, противоборства так же естественно, как для другого «мирное сосуществование», «сотрудничество», «взаимная уступчивость». О таких людях обычно говорят «он неуживчив, т. е. обладает «хронической несовместимостью». Независимо от того, с кем им приходится общаться, вместе жить, - они вызывают напряжённость в отношениях. Обычно их называют склочниками. Для них характерно либо всё «говорить в глаза», причём чаще всего неприятное, либо сталкивать людей. «Питательной средой» для них является затруднения в отношениях других. Склочнику обычно противостоит так называемый «антисклочник», для которого важно снимать любые напряжённости в отношениях других людей. И если склочник «специализируется» на «раздувании», то «антисклочник» стремится любыми путями загасить ссору, конфликт.

Итак, стиль поведения человека в конкретном конфликте определяется как его типом личности, так и той мерой, в которой он хочет удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).

5. Возможные исходы конфликтных ситуаций.

Чем же заканчиваются конфликты? Можно назвать несколько типичных исходов в конфликте. Это приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование и соперничество.

Приспособление как исход конфликта представляет собой ситуацию, когда одна из сторон изменяет свою позицию, происходит перестройка поведения, сглаживание противоречий, иногда в ущерб своим интересам. Приспособление (или сглаживание) полностью не решает конфликта и даже может усугублять его, т. к. внутреннее, мысленное противоречие может остаться. Возможно, что оппонент согласился с претензией в его адрес лишь на некоторое время. Тактика сглаживания тем и плоха, что может подрывать доверие партнёра. Ведь если он через некоторое время обнаружит, что его слова не возымели действия, что партнёр просто пообещал, но не держит слово, то в следующий раз любое заверение будет приниматься с опасением и недоверием.

Исход «приспособления, сглаживания» чаще всего использует «собеседник», т. к. для этого исхода свойственно коммуникативное поведение.

Приспособление целесообразно в случаях, когда:

- наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

- предмет разногласия более существенен для оппонента;

- открывается вероятность появления более сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая существует в данный момент;

- необходимо признать собственную неправоту;

- важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы.

Второй исход конфликта – компромисс. Под этим исходом понимается открытое обсуждение мнений и позиций, направленных на поиск решения наиболее удобного и приемлемого для обеих сторон. В этом случае партнёры выставляют аргументы в свою и чужую пользу, не используют откладывание решений на другой срок и не принуждают в одностороннем порядке к одному единственно возможному варианту. Преимущество этого исхода во взаимной равности прав и обязанностей и открытости претензии. Компромисс, при соблюдении правил поведения в конфликте, действительно снимает напряжённость или помогает найти оптимальное решение.

Компромисс предполагает соглашение на основе взаимных уступок. Он целесообразен, если:

- у сторон одинаково убедительные аргументы;

- необходимо время для урегулирования сложных проблем;

- необходимо принять срочное решение при дефиците времени;

- сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приводят к успеху;

- обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;

- удовлетворение желания хотя бы одного участника конфликта имеет для него не слишком большое значение, и он может несколько изменить поставленную вначале цель;

- компромисс позволит сохранить взаимоотношения, оппоненты предпочитают получить хоть что-то, чем всё потерять.

Третий тип исхода конфликта – сотрудничество. Это совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон: пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу дела.

Сотрудничество хорошо в тех случаях, если:

- необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме слишком важен и не допускает компромиссных вариантов;

- основной целью обсуждения является приобретение совместного опыта работы, получение широкой информации;

- необходимы интеграция точек зрения и сближение мнений сотрудников;

- представляется важным усиление личностной вовлечённости в деятельность и групповой сплочённости;

- у оппонентов тесные, длительные и взаимозависимые отношения;

- есть время поработать над возникшей проблемой и над выработкой решения.

Четвёртый вариант исхода – игнорирование, или уход от конфликта, когда одна из сторон, к которой предъявлено «обвинение», переводит тему в другое русло.

При этом исходе «обвиняемый» ссылается на недостаток времени, на неуместность, несвоевременность спора, т. е. стремится выйти из конфликтной ситуации, не устраняя её причин. Это просто откладывание конфликта. Явно или неявно «обвиняемая» сторона избегает открытого столкновения, даёт «противнику» остыть, обдумать свои претензии. Эта тактика представляет возможность и обвиняемому оценить сложившееся положение, найти оптимальный вариант выхода из конфликта. Но в большинстве случаев «уход» лишь переносит конфликт в ближайшее будущее, когда он может снова вспыхнуть: ведь предмет недовольства остался, конфликтующие стороны просто «отложили партию». Поэтому такой исход не очень хорош, он оставляет проблему на завтрашний день.

К игнорированию конфликта чаще всего прибегает «мыслитель», который не всегда с ходу готов к разрешению сложной ситуации, ему необходимо время для продумывания причин и способов решения конфликтной ситуации. «Уход» часто использует и «практик», добавляя в исход конфликта элемент взаимности обвинения, когда позиция обвиняемого сменяется им на активную позицию инициатора. Тактика «ухода» обнаруживается и у «собеседника», что характеризует его основное свойство – «сотрудничество при любых обстоятельствах, а конфликт только в крайнем случае».

Игнорирование, как исход конфликта, наиболее предпочтительно в тех случаях, когда:

- источник разногласий не существенен по сравнению с более важными задачами;

- необходимо время, чтобы восстановить спокойствие и создать условия для трезвой оценки ситуации;

- изучение ситуации и поиск более предпочтительны, чем немедленное принятие какого-либо решения;

- предмет спора не имеет отношения к делу, уводит в сторону;

- один из участников конфликта знает, что не может или даже не хочет решить конфликт в свою пользу.

Пятый вариант исхода конфликта – соперничество (конкуренция), т. е. стремление удовлетворить свои интересы в ущерб другому. Здесь присутствует открытая борьба в отстаивании своей позиции. Это неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта, когда никто из участников не принимает во внимание позицию, мнение другого. Противопоставление позиций, рано или поздно, накапливает негативный потенциал отношений. Исход соперничества обычно возникает, когда одна из сторон накопила достаточно мелких обид, «собралась с силами» и выдвинула сильнейшие аргументы, которые не сможет снять другая сторона. Положительным моментом этого исхода является то, что экстремальность ситуации позволяет партнёрам лучше увидеть сильные и, главное, слабые стороны друг друга, понять запросы и интересы сторон.

Соперничество (конкуренция) зачастую возникает при переоценке себя и недооценке противника.

Соперничество становится приемлемым, когда отстаиваются принципиальные вопросы: экологии, здоровья людей, нравственные и религиозные ценности. Если в ходе разрешения конфликта вскроется многообразие точек зрения, значит, в позиции участников не всё однозначно. Это заставляет думать, сомневаться, а значит, искать новые пути решения, казалось бы, неразрешимых вопросов.

Соперничество целесообразно в тех ситуациях, в которых:

- требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций;

- актуально решение глобальных проблем, связанных с эффективностью деятельности (при уверенности руководителя в своей правоте);

- идёт взаимодействие с подчинёнными, предпочитающими авторитарный стиль;

- исход конфликта очень важен для участников, и они делают большую ставку на своё решение возникшей проблемы;

- хотя бы один из оппонентов чувствует, что у него нет иного выбора, и ему нечего терять.

Рассмотренные исходы конфликтов по-разному влияют как на самочувствие и настроение участников, так и на устойчивость их отношений.

6. Технологии разрешения конфликтов.

В каждом отдельном случае причина конфликта совершенно конкретна, и все конфликты имеют сходную основу: фактическое положение дел находится в противоречии с ожиданиями людей. Поэтому можно наметить два стратегических пути разрешения конфликта: либо перестроить реальность под ожидания оппонентов, либо попытаться изменить отношение оппонентов к существующему положению дел. А практически чаще всего нужно действовать одновременно по обоим направлениям.

Для правильной оценки своего поведения и поведения оппонента необходимо уяснить основную проблему, ответив на вопросы: а) Как я понимаю оппонента? Какие мои действия и поступки партнёра привели к возникновению конфликта? б) Как оппонент видит проблему? Какие, по его мнению, мои и его действия лежат в основе конфликта? в) Соответствует ли поведение каждого сложившейся ситуации? (Исследования показывают, что сила реакции обычно не соответствует значимости конфликта).

г) В каких вопросах мы расходимся и в каких солидарны?

При определении причины конфликта важно точнее уяснить для себя, что в действиях партнёра кажется неприемлемым и что неприемлемо для него самого.

Возможные пути разрешения конфликта заключаются в поиске ответов на вопросы:

- что бы я сделал для разрешения конфликта?

- что мог бы сделать для этого партнёр?

- каковы общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?

При этом следует:

- проявить внимание и доброжелательность к собеседнику;

- проявить терпимость к особенностям партнера, показать своё искреннее сочувствие;

- быть сдержанным, контролировать свои движения, речь, мимику;

- попытаться понять: что именно привело человека в его нынешнее состояние – каковы явные или скрытые мотивы;

- дать собеседнику полностью выговориться, внимательно выслушать его;

- сократить социальную и физическую дистанцию до оптимального уровня;

- отвлечь внимание партнёра от болезненного вопроса, хотя бы на короткое время, при этом могут быть использованы любые приёмы;

- подчеркнуть общность ваших интересов, целей, задач;

- высказывать собеседнику не готовые оценки и мнения, а свои чувства, состояния, вызываемые его словами;

- прежде чем отвечать на критику, замечания, упрёки, нужно чётко уяснить – что конкретно имеется в виду;

- разделить с партнёром ответственность за решение проблемы;

- в особо острых и затянувшихся конфликтах привлечь посредника.

Существуют косвенные методы погашения конфликтов. Они подчиняются некоторым принципам.

Принцип «выхода чувств». Если человеку дать возможность беспрепятственно выражать свои отрицательные эмоции, то они сами собой сменяются на положительные. Реализация данного принципа требует терпения и способности эмоционально поддерживать собеседника.

Принцип «эмоционального возмещения». Показав, что считаетесь со страданиями оппонента, этим эмоционально возмещаете удручённое душевное состояние собеседника.

Принцип «авторитетного третьего». Примиряющее, доброе мнение одного из оппонентов о другом, переданное через третье лицо, может побудить обиженного к поиску компромисса.

Принцип «обнажения агрессии». Дать возможность оппоненту полностью выговориться. Затем разрешить конфликт, используя какой-либо другой принцип.

Принцип «обмена позиций». Необходимо взглянуть на предмет ссоры глазами оппонента. Этот приём обладает универсальной эффективностью, т. е. уместен при устранении конфликтов любого типа.

Личные конфликты разрешаются с большим трудом, чем деловые. Ведь за личными претензиями стоят требования, чтобы человек полностью или частично изменил свой характер, темперамент или даже потребности.

Существуют специальные тесты, которые позволяют прогнозировать поведение человека в конфликтной ситуации. Например, это тест «Конфликт и я», вопросы которого можно применять как для группы, так и для отдельных лиц. Анализ ответов позволяет оценить степень адаптации каждого члена коллектива к совместной деятельности.

Тест «Понимаете ли Вы других людей?» покажет, насколько правильно вы строите взаимоотношения с окружающими.

Чтобы узнать, насколько Вы конфликтная личность, можно ответить на вопросы теста «Оценка уровня конфликтности» (Е. И. Рогов).

Используя тест К. Томаса можно узнать, какой из способов урегулирования конфликтов для Вас наиболее предпочтителен.

Есть интересное, на мой взгляд, арт-терапетическое упражнение «Линии конфликта». Инструкция к упражнению:

Вспомните субъективно значимую для вас конфликтную ситуацию, участником которой вы являлись. Выберите два фломастера, обозначающих вас и вашего оппонента. Возьмите лист и поставьте на нём цифру 1. В рабочую руку возьмите фломастер, обозначающий вас, в нерабочую – фломастер, обозначающий вашего оппонента. Изобразите конфликтную ситуацию с помощью линий, не отрывая фломастеров от бумаги. После завершения работы переверните лист и отложите его.

На втором листе изобразите ту же конфликтную ситуацию, поменяв фломастеры в левой и правой руке местами. Таким образом, на втором рисунке рабочая рука рисует линии поведения оппонента в конфликте, а нерабочая рука – линии вашего собственного поведения.

Поразмышляйте о том, что вы видите на рисунках, и попробуйте составить рассказ от лица каждой линии, а затем какого-либо элемента: петли, закорючки, точки и др. О чём говорят вам получившиеся образы? Какой символический смысл они несут? Что нового сообщили вам линии о конфликтной ситуации и способах её разрешения?

Затем участники садятся в круг, по желанию показывают свои рисунки и рассказывают об изображённых на них конфликтных ситуациях. Остальные могут задавать вопросы:

- Что ты чувствовал(а) в процессе рисования?

- Что ты чувствуешь сейчас?

- Как развивался конфликт и разрешился ли он?

- Изменилось ли твоё понимание причин и последствий конфликтной ситуации? Как ты теперь видишь свою роль и роль твоего оппонента в конфликте?

По мнению известного американского арт-терапевта М. Бетенски, линия – один из основных элементов символического выражения в искусстве, наряду с формой и цветом. С её помощью человек может выразить свои переживания, отобразить внутренний мир.

Многие психологи и психотерапевты сходятся во мнении, что нерабочая рука ассоциируется с бессознательным. Поэтому, когда человек рисует нерабочей (как правило, левой) рукой, он менее подвержен контролю со стороны сознания, а значит, более импульсивен, эмоционален, «правдив». Правая рука ассоциируется с сознанием. По мнению Аммана, левая рука представляет внутренний мир, а правая – внешний мир, реальность и жизненные цели человека.

Следовательно, меняя положение фломастеров на первом и втором рисунках, мы имеем возможность сравнить реальное (бессознательное) с желаемым (сознание).

При интерпретации важно обратить внимание на характер линий и их расположение относительно друг друга, места соприкосновения, столкновения и расхождения, что является показателем взаимодействия, активности и пассивности участников конфликта.

Петляющие, многократно пересекающиеся линии, возможно, указывают на запутанность ситуации, многочисленные попытки решения конфликта. Такие линии особенно часто встречаются на рисунках внутрисемейных конфликтов. Например, автор (чёрная линия) конфликтует со своей мамой (красная линия). Оба участника активны. Они «нападают» друг на друга и в эти моменты ведут себя агрессивно (большое количество острых углов, направленных на оппонента). Вероятно, участники конфликта возбуждены и испытывают большое напряжение. При этом петли напоминают «передышки» между «стычками». Возникает чувство, что они не могут отпустить друг друга, но и не хотят уступать. Причём красная линия имеет большее количество острых углов, т. е. автор сознательно рисует своего соперника более агрессивным.

Я – чёрная линия, я уважаю тебя и люблю, но у меня своя ЖИЗНЬ, и пусть в ней будут ошибки, но я не хочу жить ТВОЕЙ жизнью».

Линии, образующие «клубок», характерны для людей, имеющих внутриличностный конфликт, и могут ассоциироваться с растерянностью и отсутствием порядка. Например, на рис. 2 изображены зигзагообразные плавные и мягкие линии. Они многократно пересекаются, образуя «клубок». Это может свидетельствовать о скрытой враждебности и отсутствии открытых столкновений. Возможно, автор запутался, обеспокоен. Гармония личности нарушена. Черты характера вступили в борьбу друг с другом.

По этому рисунку нельзя точно сказать, пришли ли стороны к компромиссу, или одна сторона уступила другой (сглаживание). Но из рассказа видно, что выбрано приспособление. «Я – зелёная линия. Ты – чёрная линия. Некоторые черты твоего характера меня раздражают. Я хочу изменить их, хотя понимаю, что это почти невозможно. Человека так трудно изменить.

Чёрная линия: «Ишь чего захотела! Я и не собиралась становиться другой. А не измениться ли тебе самой?». Зелёная линия: «Иногда я тоже думаю об этом, даже предпринимаю некоторые попытки, а потом всё возвращается на круги своя и нарастает, нарастает. Но когда-то терпению приходит конец. Я не могу так больше жить! Что же мне делать? Может, принять черты твоего характера и научиться жить с ними?»

Ломаные линии с большим количеством острых углов могут быть показателем тревоги, возбуждения, напряжения. Если линии пересекаются и в местах пересечения образуют углы, это может расцениваться как показатель резких открытых столкновений.

На этом рисунке видна стратегия ухода (уклонения). Судя по характеру линий, можно предположить, что сам автор в конфликте ведёт себя мене агрессивно, нежели его оппонент.

«Я – синяя линия. Я сама во всём виновата. Если бы я не требовала от него так много, мы бы и сейчас были счастливы. А теперь только ругаемся. А он хороший, он любит меня. Он всё делает, чтобы мне угодить. Я такая неблагодарная. Вот и вчера мы поругались. И он снова ушёл. Почему я его не остановила? Мне так больно. Надеюсь, он вернётся, и всё будет по-прежнему».

Непересекающиеся симметричные и зеркально отражающие друг друга линии с большой долей вероятности означает, что человек не смог вспомнить или отрефлексировать конфликтную ситуацию. Например, Линии находятся на некотором расстоянии друг от друга, не соприкасаются, не пересекаются, что говорит об отсутствии какого-либо взаимодействия между персонажами конфликта.

Объективно тонкая линия расценивается как индикатор неблагоприятного эмоционального самочувствия, нерешительности, беспокойства. Толстые линии, с одной стороны, указывают на активность, энергичность, уверенность, с другой – на тревожность и напряжённость.

Значимым диагностическим признаком является направление линий. Линии, идущие вверх, символизируют развитие конфликта. Движение в обратном направлении, как правило, признак угасания, сглаживания, ухода или разрешения конфликтной ситуации.

Точки (места, в которых автор замедлял и останавливал движение фломастера) могут свидетельствовать о спонтанной реакции сильного внутреннего переживания; отражать моменты осознания или сознательного обдумывания «театра конфликтных действий».

Таким образом, диагностические возможности арт-терапевтического упражнения «Линии конфликта» позволяют приблизиться к пониманию эмоциональной и поведенческой стороны личности в условиях нарушенного общения, а значит – найти способы конструктивной помощи и поддержки.

7. Основные принципы активного слушания.

Святая наука – расслышать друг друга

Б. Окуджава.

Общение – величайший дар общественного бытия человека. Недостаточная психологическая грамотность большинства членов нашего общества является одной из причин возникновения огромного количества конфликтов в нашей жизни.

Необходимо общаться эффективно. А ядром эффективного общения является эффективное слушание (как, впрочем, и говорение).

В составе технологии эффективного слушания выделяются такие компоненты, как эмпатия, валидация, осознание, обобщение, которые выступают и как навыки – умения активного слушания и как основные этапы процесса эффективного слушания в ходе конфликта. Названные компоненты не обязательно должны следовать друг за другом в приведённой последовательности, однако этапы валидации и эмпатии должны всегда предшествовать этапам осознания и обобщения.

Итак, первое, что надо делать для ослабления конфликтности – это проявлять эмпатию.

Для этого нужно войти в положение другого человека и попытаться понять его чувства. Эмпатию можно выражать как словами, так и невербально, с помощью языка тела, пространства, времени и т. д.

Второе, что надо делать, участвуя в конфликте, - это валидация, т. е. подтверждение переживаний другого человека, выражение веры и согласия с тем, что они действительны и серьёзны. Надо дать понять другому человеку, что его чувства воспринимаются как реальные, настоящие, глубокие. Основные способы валидации:

- повторить то, что сказал другой человек;

- подчёркивать то хорошее, что человек сделал или пытался сделать.

Валидация – это не согласие с вашим собеседником (или даже оппонентом), а то, что вы признаёте, допускаете, что такие его мысли, чувства, представления возможны.

Третье, что надо делать в ходе конфликта, - это осознание или прояснение – уяснение ситуации, отношений и пр. Осознание обычно осуществляется с помощью вопросов, задаваемых, чтобы получить нужную информацию о проблеме конфликта, о фактической стороне противодействия. Часто прояснение может включать не только факты, но и эмоции, отношения между участниками конфликта.

Четвёртое умение, необходимое в конфликте, это – обобщение, т. е. повторение, перефразирование проблемы или её главных моментов, чтобы у каждого участника конфликта была уверенность, что и как было понято в ходе общения и конфликта. Обобщение особенно необходимо при переходе от одного этапа конфликтного общения к другому, а также при завершении многоэтапного взаимодействия.

Будучи в позиции слушающего:

- проявляйте терпимость: не прерывайте, не мешайте, прежде чем что-то сказать, хорошо подумайте. Ваша задача как слушающего – это помощь говорящему в выражении, высказывании своих проблем;

- не давайте оценок человеку: если вы будете оценивать чувства говорящего, то он станет защищаться или противоречить вам;

- не аргументируйте слишком рационально. Сосредоточьтесь на точке зрения говорящего в течение всего времени, пока вы слушаете;

- не давайте советов; помните, что лучшие решения в конфликте – это те, к которым участники приходят сами, а не те, которые им кто-то подсказал.

Помимо правил активного слушания существует несколько важных и полезных рекомендаций, способствующих эффективному говорению в процессе конфликта:

1. Рефлектируйте! Возвращайтесь назад и попытайтесь снова посмотреть на сложившуюся ситуацию, проблему.

2. Будьте точными! Старайтесь следовать фактам и событиям, а не своим мыслям, чувствам и представлениям о них. Приходите на разговор с оппонентом точно в назначенное время.

3. Признавайте! Старайтесь поддерживать атмосферу доверия и уважения, поддерживайте уверенность вашего оппонента в том, что относитесь к нему как к равноправному партнёру общения.

4. Объясняйте! Рассказывайте и о своих чувствах, своих желаниях, потребностях, о том, что вы хотите получить в результате разрешения конфликта. Но не забывайте переходить к чувствам и желаниям только после того, как выяснены основные и важные факты и события конфликта.

5. Будьте конкретны! Рассмотрите подробно собственное поведение и учтите всё важное и реальное, что вам стало известно от оппонента, и лишь после этого делайте какие-то обобщения.

Заключение.

Наши взаимоотношения с окружающими в большинстве случаев строятся в зависимости от нашего отношения к ним.

Очень важно принимать окружающих такими, какие они есть, не идеализируя, но и не очерняя их, быть терпимыми к ним.

В случае возникшего напряжения в отношениях и даже конфликта – надо стремиться к общению, т. к. оно позволяет лучше осознать позиции сторон и тем самым вероятность положительного решения конфликта существенно возрастает.

Права выработанная веками мудрость: стремись понять другого, и сам будешь понят.