Деловая беседа – одна из форм официально-делового стиля

Ни один перечень определений не даст исчерпывающего ответа на этот вопрос. Но, в частности, оратор должен достичь: 1) грамматической правильности, 2) точности, 3) уместности, 4) выразительности, 5) ясности, понятности, 6) богатства и разнообразия словаря. Указанные качества придают речи прямолинейный, ясный, сильный и непринужденный характер.

Читая речь, оратор должен приспособиться к месту, обстановке и характерным особенностям той или иной группы слушателей, с которой у него большая или меньшая степень близости.

1) грамматическая правильность: правильность речи – это соблюдение действующих норм русского литературного языка.

Требования грамматической правильности, предъявляемые к языку речи, произносимой без предварительной записи и заучивания наизусть, хотя и с подготовкой, не так строги, как требования к литературной работе или к чтению по рукописи. Оратор только тогда будет чувствовать себя уверенно, когда будет твердо знать, что его речь грамматически правильна. Только полная уверенность в этом отношении даст возможность при произнесении речи сосредоточиться не на словах, а на ее содержании.

2) точность: точность как признак культуры речи определяется умением четко и ясно мыслить, знанием предметов речи и законов русского языка. Точность речи чаще всего связывается с точностью словоупотребления, правильным использованием многозначных слов, синонимов, антонимов, омонимов. При отборе лексических средств рекомендуется учитывать следующие факторы:

- значение слова;

- его многозначность;

- сочетаемость с другими словами;

- эмоционально-экспрессивную окраску;

- стилистическую характеристику;

- сферу употребления;

- грамматическую оформленность.

Несоблюдение основных критериев отбора лексических средств приводит к ошибкам в словоупотреблении. Наиболее типичными из них являются такие: употребление слов в несвойственном им значении; неустраненная контекстом многозначность, порожденная двусмысленностью; ошибки в стилистической оценке слов; ошибки связанные с сочетаемостью слов; употребление слов-спутников, слов в универсальном значении и т. д.

Критерий точности речи – ее полное соответствие замыслу оратора, когда его слово понимается слушателями точно так же, как понимает его он сам. Речь бывает точной, когда оратор хорошо знает предмет выступления.

Из-за отсутствия точности в языке оратора слушатель лишен возможности составить ясные представления о его идеях. Если оратор осмотрителен, располагает необходимыми фактами и стремиться каждое свое утверждение донести до сознания слушателей, его формулировки будут достаточно точны.

3) уместность: говоря об уместности, имеется в виду, что выбор слов и их сочетаний наиболее подходит для устного общения и соответствует теме, аудитории и обстановке.

У того, кто пишет, большее преимущество перед тем, кто говорит не написанную заранее речь, а только подготовленную. Он может перечитать и подправить текст. Оратор же должен приноравливать язык к особенностям аудитории и обстановки. Аудитория, состоящая из товарищей по работе или по учебным занятиям, из членов того же клуба или политической партии, что и выступающий перед нею, не обратит внимания на многие своеобразные и непосредственные выражения и обороты, которые вряд ли будут уместны в менее родственной обстановке. Если оратор стремиться сделать речь более доходчивой, одно присутствие слушателей побудит его употреблять простой, более прямой язык. Перед слушателями оратору придется быть менее сдержанным и менее торжественным, чем это по первому впечатлению покажется необходимым.

В плане постановки вопроса об уместности языка следует несколько остановиться на а) сокращениях, б)слэнге, в) «увесистых» словах, г) технических терминах и д) академическом жаргоне.

а) сокращения, недопустимые в официальном языке, ныне весьма широко распространены как в письменной, так и устной неофициальной

5 речи. Применение сокращений представляет единственную возможность избежать неловких построений.

Но сокращения снижают серьезность некоторых мест речи и могут ослабить выразительность.

б) выражения слэнга не пользуются полными правами гражданства в словесном обиходе. К одному концу шкалы подобных выражений тяготеют почти полноценные слова, свойственные просторечию. Они обогащают язык и придают силу звучанию публично произносимой речи.

На другом конце шкалы сосредотачиваются грубые и не принятые в литературном языке слова и выражения, вроде «джент» (джентльмен), «посучить ногами» (потанцевать) и т. д.

в) «увесистые» слова обладают большой аффективной силой, чем другие, отчасти благодаря прочным ассоциациям, которые они вызывают. «Увесистые» слова могут быть сильным оружием, потому что они направлены непосредственно на эмоциональное восприятие.

Хотя нельзя отказаться от «увесистых» слов, пользоваться ими следует осторожно, с осознанием того, что производимое ими впечатление оправдывается фактами.

г) можно с успехом применять несколько технических терминов, если им дать соответствующие определения и поставить в тесную связь с тем, что уже знакомо слушателю. Но следует выбирать слова, нуждающиеся в наименьшем количестве определений. Слушатели не могут освоить множество определений в один прием.

д) желая казаться учеными, многие образованные и полуобразованные люди культивируют «ученую тарабарщину» с характерными для нее хождением вокруг да около и многословием. Типичны такие выражения и обороты, в которых тонет содержание многих речей: с учетом различных факторов, определяющих данную ситуацию; оставив за собой право вернуться к частным и имеющим прямое отношение к вопросу исключениям;

в координации с; по мере отношения к рассматриваемой нами проблеме и т. д.

4) выразительность: говорящий должен воздействовать не только на разум, но и на чувства, воображение слушателей. Образность и выразительность речи усиливают ее эффективность, способствуют лучшему пониманию, восприятию и запоминанию, доставляют эстетическое удовольствие.

Существует ряд условий, от которых зависит выразительность речи отдельного человека:

• самостоятельность мышления, деятельности сознания автора речи;

• неравнодушие, интерес автора речи к тому, о чем он говорит или пишет, и к тем, для кого он говорит или пишет;

• хорошее знание языка, его выразительных возможностей;

• хорошее знание свойств и особенностей языковых стилей;

• систематическая и осознанная тренировка речевых навыков;

• умение контролировать свою речь, замечать что в ней выразительно, а что шаблонно и серо;

• сознательное намерение автора речи говорить и писать выразительно, психологическая целевая установка на выразительность.

5) ясность: говорить ясно – значит доходчиво и понятно для слушателей выбирать такую логическую и языковую форму высказывания, которая бы полностью соответствовала возможностям их восприятия.

Ясность, понятность речи в значительной степени зависят от правильного использования различных пластов лексического состава языка: терминов, иностранных слов, диалектизмов, жаргонизмов, профессионализмов, историзмов, архаизмов, неологизмов. Употребляя новые слова, говорящий сам должен хорошо знать значение используемых слов, уметь разъяснять их смысл. Это позволит сделать речь доступной для понимания.

Известно, что в процессе общения невозможно непосредственно «влить» в собеседника свои мысли, чувства, переживания. Произнося речь, оратор в сущности передает аудитории лишь некие звуковые сигналы, которые она сама наполняет смыслом на основании своего жизненного опыта. Поэтому забота о ясности и доходчивости речи есть по существу забота о сложной совокупности их языковых навыков и умений.

6) богатство: богатство речи – это ее гибкость, оригинальность, выразительность, умение оратора свободно пользоваться всеми ресурсами родного языка, отбирать из них те, которые наиболее соответствуют излагаемой теме, обстановке и аудитории. Богатство речи – следствие высокой общей культуры говорящего, его эрудиции, опыта публичных выступлений. Чем больше активный словарный запас человека, тем богаче и многокрасочней его речь, тем большими речевыми средствами воздействия он располагает.

Важнейший показатель богатой речи – ее оригинальность, индивидуальность, неповторимость, умение обо всем говорить «своими словами».

В следующих главах эти качества будут представлены при анализе официально-делового стиля, а точнее, одной из его составляющих – деловой беседы.

1. Стилистические особенности деловых бесед.

Понятие «деловая беседа» довольно растяжимое, можно сказать, что его трудно определить конкретно. Однако в целом правильно и такое определение: это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. в современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Значение деловой беседы прежде всего обуславливается ее функциями. Она является «генератором», «движущей силой» многих сторон деятельности предприятия или учреждения. Влияние беседы сходно с цепной реакцией в ядерной физике: образуется критическая масса, начинается реакция, вызывающая ряд деловых процессов, тесно связанных между собой; эти деловые процессы порождают новые процессы, которые необходимы для подкрепления предыдущих. Фактически правомерно утверждать, что почти все дела, все трудовые акции человеческого общества, любой коллективный человеческий труд начинаются, осуществляются и завершаются при помощи различных по форме, содержанию и функциям деловых бесед. Таким образом, значение деловой беседы для трудовой деятельности человека можно сравнить со значением речи для человечества и его развития в широком смысле.

С теоретической точки зрения беседы представляют собой или должны представлять собой набор целесообразно подобранных слов, посредством которого один или несколько собеседников хотят оказать определенное влияние на другого собеседника или группу собеседников в целях изменения существующей деловой ситуации или деловых отношений, т. е. создания новой деловой ситуации или нового делового отношения.

Таким образом можно установить определенные законы, грамматику деловых бесед.

2. Деловая беседа.

2. 1. Структура деловой беседы.

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

1 – начало беседы;

2 – передача информации;

3 – аргументирование; 9

4 – опровержение доводов собеседника;

5 – принятие решений.

Лицам, ведущим беседу, следует придерживаться такой структуры, хотя это не всегда возможно. Иногда приходится изменять очередность, иногда выпадает целая фаза. Конечно, самой важной является последняя фаза, фаза принятия решений. Практически все остальные фазы по отношению к последней являются подготовительными и, следовательно, подчиненными.

Следует учесть, что жесткое разграничение фаз беседы нецелесообразно; на практике граница часто теряется, особенно между 2, 3 и 4 фазами, в то время как фазы 1 и 4 все же заметно отличаются.

Любая деловая беседа опирается на знание таких дисциплин, как психология, риторика, социология, и профессиональные знания.

2. 2. Содержание деловой беседы.

В отношении любого выступления, любой беседы действуют десять общих правил:

Профессиональные знания. Дают высокую объективность, достоверность и глубину изложения.

Ясность. Позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности.

Наглядность. Максимальное использование наглядных пособий, общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает абстрактность изложения.

Постоянная направленность. Нужно постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере ознакомить с ними собеседников.

Ритм. Попытаться повысить интенсивность беседы по мере приближения к ее концу, следует уделить особое внимание ключевым словам.

Повторение. Повторение основных положений и мыслей имеет большое значение для того, чтобы собеседник смог воспринять информацию.

Элемент внезапности. Представляет собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку деталей и фактов.

«Насыщенность» рассуждений. Нужно следить за тем, чтобы в ходе беседы были «взлеты», когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и «спады», которые используются для передышки и «закрепления» мыслей и ассоциаций у собеседника.

Рамки передачи информации. Французский писатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все».

Определенная доза юмора и даже в какой-то мере иронии. Это поднимает моральный дух слушателей, их готовность к восприятию выступления.

К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи: в любой деловой беседе ценны содержание и техническое изложения; следует ограничиваться фактами и подобранными к беседе рассуждениями по теме; беседу лучше планировать с различными возможными вариациями; необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного; следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.

2. 3. Риторические выразительные средства.

Риторические приемы и тонкости делают выступление, рассуждения более гибкими, впечатляющими и достоверными. Следует помнить, что эффективность риторических приемов снижается от частого употребления.

По видам и силе воздействия риторические приемы могут быть объединены в следующие группы.

Наглядные:

11 примеры, детали, сравнения, метафоры, прибаутки.

Впечатляющие:

Повторения, объяснения, заявления, цитаты.

Для повышения напряженности ситуации:

«провоцирование», антитезис, неожиданность (говорящий вдруг делает неожиданный поворот речи); отсрочка (вызвав интерес и любопытство собеседников, не сразу отвечают на их вопросы, из-за чего вследствие ожидания создается напряженная обстановка).

Эстетические: игра слов, описание, гипербола, парадокс.

Коммуникативные: вспомогательные фразы («Если вы хотите услышать мое мнение »); риторические вопросы («Мы ведь едины в этом вопросе?»), параллели.

3. 1. Начало беседы.

На этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику.

Задачи первой фазы беседы следующие:

• установление контакта;

• создание приятной атмосферы для беседы;

• привлечение внимания;

• пробуждение внимания;

• пробуждение интереса к беседе;

• иногда, если необходимо, и «перехватить» инициативы.

Первые фразы беседы оказываются слишком незначимыми, но именно начало разговора собеседники слушают более внимательно. По первым фразам у собеседников складываются впечатление друг о друге.

Существует множество способов начать беседу, но на практике

12 выработаны следующие приемы.

Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов – и вы этого легко добьетесь.

Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы. В этих целях можно использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

Метод стимулирования игры воображения предполагает постановку в начале беседы в начале вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться. Этот метод дает хорошие результаты, когда мы имеем дело с собеседниками, отличающимися оптимизмом и трезвым взглядом на ситуацию.

Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаются причины , по которым была назначена беседа, быстрый переход от общих вопросов к частным и переход к теме беседы.

Правильное начало беседы предполагает точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, инициатора беседы, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов.

Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого «Вы – подхода». Это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.

На первый план в ходе беседы по возможности следует выдвигать мнения и пожелания собеседника.

3. 2. Передача информации.

Передача информации – это процесс общения между собеседниками, в ходе которой создается достаточная информационная база для следующей фазы беседы – аргументирования. Фаза передачи информации состоит из следующих элементов: информирование собеседника, постановка вопросов, слушание собеседника, наблюдение за реакциями собеседника и их анализ с точки зрения психологии.

При постановке вопросов необходимо учитывать, что можно выделить пять основных групп вопросов.

• Закрытые вопросы – это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они ведут к созданию напряженной атмосферы в беседе, поскольку резко сужают «пространство для маневра» у собеседника, поэтому такие вопросы можно применять со строго определенной целью. Эти вопросы направляют мысли нашего собеседника в одном, установленном нами направлении и нацелены непосредственно на принятие решения. Закрытые вопросы рекомендуется задавать в тех случаях, когда необходимо ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности.

• Открытые вопросы – это вопросы, которые требуют какого-то объяснения. Это так называемые вопросы «что», «кто», «как», «сколько», «почему».

С помощью вопросов такого типа собеседники вступают в разновидность диалога-монолога. Собеседнику дается возможность для маневрирования. Эти вопросы задаются в тех случаях, когда необходимо получить дополнительные сведения или необходимо выяснить реальные мотивы и позицию собеседника.

• Риторические вопросы служат более глубокому рассмотрению проблем. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку собственной позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения.

• Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Если собеседник корректно и содержательно отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда уже получено достаточно информации по одной проблеме и необходимо переключиться на другую.

• Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано.

С помощью вопросов можно максимально активизировать собеседника и дать ему возможность самоутвердиться.

Но необходимо не только правильно задавать вопросы, но и правильно выслушивать собеседника.

В связи с этим хороший слушатель должен соблюдать следующие условия.

• Условие 1. Никаких побочных мыслей.

• Условие 2. Пока слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более не следует готовить контраргументы.

• Условие 3. Следует сконцентрироваться на сущности предмета и вытеснить из головы все второстепенное.

• Условие 4. Следует сконцентрироваться только на той теме , о которой идет речь.

Необходимо давать собеседнику высказываться.

Информация, сообщаемая собеседнику, должна быть точной, ясной, содержательной, наглядной и профессионально правильной. Особое внимание нужно уделять краткости изложения.

Часто считают, что точность передачи информации в устной форме является самой высокой. Это одно из заблуждений современного человека, влекущее за собой массу негативных последствий. Для того, чтобы избежать этого необходимо учитывать следующие рекомендации.

При проведении деловых бесед большую роль играют вспомогательные средства информации, особенно визуальные.

Использовать «язык» собеседника при передаче ему информации в целях сведения к минимуму потерь, возникающих в процессе разговорного общения.

Наблюдать за реакциями собеседника.

Комбинировать виды вопросов.

Слушать собеседника, когда он что-то говорит или спрашивает.

Передавать конкретную информацию в наиболее сжатой форме.

Дать собеседнику возможность показать, что он знает.

Фаза передачи информации создает предпосылки для аргументации.

3. 3. Аргументация.

В этой фазе формируется предварительное мнение , занимается определенная позиция по данной проблеме как с одной стороны, так и со стороны собеседника. Здесь можно попытаться изменить уже сформировавшееся мнение, закрепить уже сформировавшееся или измененное, новое мнение.

Аргументирование – наиболее трудная фаза беседы, оно требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний. Необходимо владеть материалом и четко определить задачи, которые необходимо достигнуть.

Риторика дает нам ряд общих советов о проведении фазы аргументации.

1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.

2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.

3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику.

4. Приспособить аргументы к личности собеседника.

5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих

16 аргументирование и понимание.

6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.

В аргументировании выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, когда необходимо что-то доказать или обосновать; контраргументация, с помощью которой опровергаются тезисы и утверждения собеседника.

Наилучшим являются те аргументы, которые основаны на правильных и четких рассуждениях по данному вопросу, на хорошем знании деталей и обстоятельств и на способности заранее в конкретных формах и точно представить себе то, что произойдет.

Для построения аргументации имеется 12 риторических методов аргументирования, которых следует придерживаться.

1. Фундаментальный метод. Представляет собой прямое обращение к собеседнику , которого знакомим с фактами и сведениями, являющимися основой доказательства в случае доказательной аргументации или же – если речь идет о контраргументах – попытка оспорить и опровергнуть факты и доводы собеседника.

2. Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации противника. По своей сущности этот метод является оборонительным.

3. Метод «извлечения методов». Основан на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет к желаемому выводу.

4. Метод сравнения. Имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает выступлению исключительную яркость и большую силу внушения.

5. Метод «да – но». Часто бывает, что собеседник приводит хорошо

17 построенные аргументы. Однако они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны предложенной альтернативы. Но, поскольку действительно редко случается так, что все говорит только «за» или только «против», легко применить метод «да – но», который позволяет рассмотреть и другие стороны решения. Можно спокойно согласиться с собеседником, а потом наступает так называемое «но».

6. Метод «кусков». Состоит в расчленении выступления собеседника таким образом. чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения», «это и то полностью ошибочно».

При этом целесообразнее не касаться наиболее сильных аргументов собеседника, а преимущественно ориентироваться на слабые места и попытаться именно их и опровергнуть.

7. Метод «бумеранга». Дает возможность использовать «оружие» собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если его применить с изрядной долей остроумия.

8. Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут, но зато его ценность и значение можно с успехом проигнорировать.

9. Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигая на первый план то, что его устраивает.

10. Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.

11. Метод опроса. Основывается на том, что вопросы задаются заранее. Вопросы тщательно обдумываются , задаются в определенной последовательности и в нужном темпе. Они должны быть краткими и содержательными, но при этом предельно точными и понятными.

12. Метод видимой поддержки. Его суть состоит в том, что на приведенные аргументы собеседника не высказывается никаких возражений и

18 противоречий, а наоборот, приводятся новые доказательства в пользу его аргументов. А после этого наступает черед контраргументов.

3. 4. Нейтрализация замечаний собеседника.

Наиболее важными задачами этой фазы беседы являются: разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям; приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений; нейтрализация замечаний собеседника или опровержение возражений собеседника.

Существует несколько методов нейтрализации замечаний собеседника.

1. Ссылки на авторитеты. Чаще всего одним из лучших методов нейтрализации замечаний являются ссылки на чужой опыт и высказывания. Нужно указать собеседнику возможность проверить источники и данные.

2. Метод «бумеранга». Многие замечания вопреки желанию собеседника в сущности прямо или косвенно говорят о преимуществах описанного нами проекта решения, и мы можем воспользоваться ими как отправной точкой нашей аргументации.

3. «Сжатие» нескольких замечаний. Воздействие нескольких замечаний и возражений существенно смягчается, если на них отвечать «одним махом», т. е. одной фразой.

4. Одобрение+уничтожение. Этот метод применяется против объективных и корректных замечаний и возражений. Эти замечания и возражения сначала принимаются, а потом нейтрализуется их значение, повторно разъясняется собеседнику значение, преимущества и особенности предложенного нами решения.

5. Перефразирование. Этот метод заключается в повторении и одновременно смягчении замечания собеседника, на которое мы можем дать

19 удовлетворительный ответ или просто его перефразировать.

6. Условное согласие заключается в том, что сначала признается правота собеседника, а потом постепенно перетягивают его на свою сторону.

7. «Эластичная оборона» применяется в тех случаях, когда собеседник механически засыпает нас замечаниями и возражениями в раздраженном и недовольном тоне. В такой ситуации лучше прямо не отвечать на замечания, а следить за тем, чтобы не оборвалась нить беседы.

8. Принятые предпосылки в основном относятся к субъективным замечаниям, на которые очень трудно ответить, и поэтому можно позволить себе отказать собеседнику в ответе и просто принять его замечание, если оно не оказывает существенного влияния на суть беседы.

9. Сравнение. Часто бывает, что замечание легче всего нейтрализовать с помощью аналогий, вместо того, чтобы прямо отвечать на него.

10. Защитная мера упрощенно означает, что мы строим свое выступление таким образом, что у собеседника вообще не возникает замечаний, поскольку мы не даем ему для этого повода.

11. Отсрочка. Практика показывает, что замечание теряет свое значение по мере удаления беседы от того момента, когда оно высказано.

До определенного предела замечания и возражения можно считать естественным явлением в любой беседе, но ни в коем случае не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен защищаться.

Замечания, причиной которых является «комплекс неполноценности», переживаемый собеседником, требует особого внимания и большой осторожности, так как в случае оскорбления его как личности дело может дойти до скандала и беседа может опуститься до уровня обычной ссоры.

3. 5. Принятие решений и завершение беседы.

Успешно завершить беседу – это значит, достигнуть заранее намеченных и запланированных целей этой беседы.

Любая деловая беседа имеет свои подъемы и спады. В связи с этим возникает вопрос: когда переводить беседу в завершающую фазу – фазу принятия решений? Приступать к завершающей фазе нужно тогда, когда беседа достигает одной из своих вершин.

Все действия необходимо начинать с резюме и сделанных на его основе выводов.

Ориентировать собеседника на принятие решения нужно с помощью:

1. «Гипотетического подхода». Почти все люди испытывают неосознанное сопротивление, можно даже сказать страх оказаться в ситуации типа «сейчас я должен принять решение». В этой связи целесообразно по возможности говорить об условном решении, чтобы собеседник расслабился и привыкал к нему постепенно.

2. Поэтапное решение. Окончательный вывод собеседника можно предупредить, предположив, что основное положение беседы уже принято. Тогда принимаются только предварительные или частичные решения. Этим достигается сильное воздействие на собеседника в нужном направлении.

3. Альтернативные решения.

4. Ключевой вопрос. Ответы на поэтапные вопросы в фазе принятия решения могут облегчить положение собеседника, особенно в тот момент, когда обращаются к нему с безобидным, но переломным вопросом.

Применяя эти методы , мы заводим собеседника в безобидный тупик. Он углубляется в этот тупик и невольно приближается к окончательному решению.

Окончание беседы, так же как и ее начало, требует особого внимания. Конец выступления слушатели запоминают лучше всего. В этой связи рекомендуется заранее приготовить две-три заготовки для заключения беседы.

Необходимо сделать так, чтобы собеседнику не составило бы большого труда согласиться с нашими выводами и рекомендациями.